5 правил холодных звонков

5/5 - (13 голосов)

Для того чтобы «холодные» звонки давали желаемый результат необходимо следовать определенным правилам. Частые ошибки при обзвоне потенциальных клиентов с целью продаж товаров или услуг приводят к тому, что впустую тратится время, деньги, а нужный эффект по конверсии при этом не достигается. Рассмотрим некоторые из правил, следование которым поможет повысить продажи при совершении «холодных» звонков.

Правильный настрой на разговор

Сотрудникам компании или начинающим операторам колл-центра кажется, что «холодные» звонки – это рутина, и относится к такой работе следует соответственно. Монотонный голос, простейший скрипт без ответвлений в зависимости от ответа абонента, отсутствие какой-либо мотивации для достижения результата – всё это заранее приводит к поражению, т.е. к отказу.

Не следует быть роботом, и совершать рутинный обзвон по имеющейся базе. Абоненты будут встречаться разные – кто-то точно не будет заинтересован, другой человек задаст нетривиальные вопросы по товару или услуге, а иные потенциальные клиенты уже обращались к вашим конкурентам, и захотят узнать больше о выгодах вашего предложения. И применять один и тот же скрипт здесь вряд ли уместно, хотя и нужно следовать определенному сценарию, алгоритму.

Если человек не услышит в вашем голосе заинтересованность в общении, то зачем ему продолжать разговор? Поэтому настоятельно рекомендуется совершать звонки только в хорошем настроении, тренироваться работать над интонацией – никто не захочет разговаривать с роботом, слышать монотонные стандартные фразы, когда оператор при общении думает о своих проблемах, а не о клиенте.

Следуйте цели, и не отвлекайтесь

Цель «холодных» звонков не заключается в прямых продажах по телефону, хотя и это и может стать приятным бонусом при обзвоне по базе. Основная задача – получение контактов лиц, ответственных за принятие решения, договоренность о встрече. А чтобы решить такую задачу, нужно вызвать интерес у абонента. Сделать это можно разными способами – нестандартный креативный подход, уникальное персональное предложение и пр. Поскольку при «холодных» звонках обзвон, как правило, совершается по большому количеству абонентов в сжатые сроки, то не стоит «заходить издалека». Если удалось заинтересовать абонента сразу, то можно и нужно переходить к делу – получать контакты ответственного лица или назначать встречу, договариваться об отправке коммерческого предложения и т.д.

«Нет»: отказ или не совсем?

Не всегда ответ «нет» потенциального клиента означает отказ. У человека может не быть времени на текущее телефонное общение или, возможно, у него проблемы в бизнесе, требующие неотложного решения. Даже плохое настроение может послужить поводом, для того чтобы сказать: «Нет, мне неинтересно». Не стоит отчаиваться или же сразу относить звонок в разряд отказных. Достаточно поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить, если это можно сделать. Только важно соблюдать тонкую грань между уверенностью и настойчивостью в деловом общении и назойливостью. Последняя приведет не просто к отказу, но и к гневу потенциального клиента, что испортит настроение как ему, так и вам.

Учитесь, а не занимайтесь рутинной работой

Проект-менеджер отслеживает статистику по «холодным» звонкам, вносит коррективы в скрипты, проводит разбор ошибок и обучает операторов. Если превращать каждый проект в рутинный обзвон, то ни о какой эффективности работы речи идти не может. Главное – учиться, использовать разные тактики, отслеживать реакцию потенциальных клиентов на телефонное общение.

Не бойтесь отказов

В отличие от «горячих» в «холодных» звонках процент отказов в разы больше. Не стоит бояться, что клиент откажется от встречи, передачи контактов начальства или не захочет выслушивать ваше предложение. Это нормально. Важно стремиться к тому, чтобы со временем таких отказов становилось всё меньше, а для этого требуется опыт, профессиональные качества и навыки оператора, терпение.

Конечно, правил «холодных» звонков намного больше, и далеко не всем из них следует безоговорочно следовать. Лучше начать с малых шагов, и отслеживать, как измениться эффективность телефонного общения с потенциальными клиентами, когда вы начнете применять перечисленные выше советы и рекомендации.